Creación de una experiencia del cliente sin fricciones con biometría
Incode
December 12, 2022
December 12, 2022
Los consumidores ahora esperan una experiencia sin fricciones en sus interacciones con sus marcas favoritas. Las empresas que utilizan la autenticación biométrica han redefinido las expectativas de las experiencias digitales de los clientes al ofrecer transacciones sin fricción, sin contacto y altamente seguras entre personas, datos y sistemas.
La fricción ocurre en cualquier momento del viaje de su cliente cuando se encuentra con un obstáculo, retraso o interrupción que le impide completar una tarea de manera razonable. Por ejemplo, la fricción se experimenta cuando los clientes:
Como ilustran estos ejemplos, la fricción puede ocurrir en cualquier punto de la experiencia de su cliente. En este artículo, nos centraremos en la fricción causada cuando los clientes se encuentran con procedimientos de seguridad que les imponen autenticar sus identidades y completar las transacciones a tiempo.
Proporcionar entrega sin fricciones de sus productos y servicios beneficia a sus clientes y a su empresa. A medida que la tecnología ha acostumbrado a los consumidores a las transacciones instantáneas, las expectativas de los clientes han crecido cada vez más altas. Los clientes esperan que las transacciones se realicen rápidamente sin problemas. Cualquier barrera para una experiencia sin fricciones causa frustración que puede reducir la satisfacción del cliente. Proporcionar una experiencia del cliente sin fricciones es esencial para maximizar la satisfacción del cliente. Si bien la fricción ocasional puede ser inevitable, si sus clientes encuentran problemas regularmente al interactuar con su marca, esto hará que la satisfacción de su cliente disminuya.
La insatisfacción del cliente, a su vez, puede causar problemas para su empresa. Los clientes insatisfechos tienen menos probabilidades de convertirse en compradores habituales, más probabilidades de perder y más probabilidades de difundir el boca a boca negativo sobre tu marca. Todo esto se traduce en menores ingresos para tu negocio y una peor reputación para tu marca. Además, si sus clientes encuentran problemas constantemente, su equipo de servicio puede sentirse abrumado con tickets de soporte innecesarios, desperdiciando tiempo y recursos.
Por otro lado, cuando los clientes encuentran una experiencia fluida y sin fricciones con tu marca, es más probable que sigan siendo clientes leales. Como clientes leales, es más probable que vuelvan a comprar de usted, compren productos y servicios adicionales y refieran a otros a su marca. Todo esto ayuda a hacer crecer la reputación y los ingresos de tu marca. Además, menos molestias para sus clientes significa menos tickets de soporte que su equipo tiene que realizar, lo que aumenta su eficiencia y libera recursos para su uso donde realmente se necesitan. En resumen, brindar una experiencia sin fricciones para tus clientes es simplemente un buen negocio.
Priorizar una experiencia sin fricciones es particularmente importante al diseñar sus procedimientos de seguridad. Por un lado, usted es responsable de proporcionar a sus clientes una experiencia segura que proteja sus datos vitales y financieros. Debe tomar medidas para autenticar a los usuarios identidades digitales y asegúrese de que los ladrones de identidad no intenten acceder a las cuentas de sus clientes. Pero por otro lado, si sus comprobaciones de seguridad son demasiado lentas o complejas, pueden ralentizar las transacciones hasta el punto de que sus clientes se sientan frustrados. Una experiencia de seguridad sin fricciones necesita combinar una protección sólida con una autenticación rápida.
¿Qué puede hacer para brindar a los clientes una experiencia de seguridad sin fricciones? Aquí veremos tres métodos que emplean procedimientos de seguridad biométricos: verificaciones de reconocimiento facial, escaneos de huellas dactilares, reconocimiento de voz y escaneos de retina. Para ilustrar estos métodos, utilizaremos ejemplos de experiencia del cliente sin fricción de tres industrias diferentes en las que se utilizan ampliamente: banca, hospitalidad, y juegos de azar.
Una forma crucial en que la biometría puede reducir la fricción es acelerando la experiencia de seguridad del cliente en puntos de contacto clave donde los clientes necesitan autenticar sus identidades al interactuar con su marca. Estos puntos de contacto se pueden optimizar en línea y en persona. Veamos algunos ejemplos:
Las transacciones bancarias en persona pueden ser lentas e inconvenientes. La autenticación biométrica permite una entrada rápida al sistema del banco. Incorporación es inmediato utilizando esta tecnología, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los clientes en comparación con los enfoques heredados, que requieren que los clientes traigan físicamente su licencia de conducir o tarjeta de seguro social para ser verificada y copiada durante una cita en persona en el banco.
La tecnología biométrica también se puede utilizar para autenticar la identidad de los clientes móviles y los usuarios de cajeros automáticos. Las cámaras de teléfonos inteligentes facilitan la verificación de la identidad del cliente a través del reconocimiento facial, escaneo de huellas dactilares o reconocimiento de voz. Del mismo modo, los bancos pueden configurar cajeros automáticos para autenticar a los clientes fácilmente mediante reconocimiento facial, escaneo de huellas dactilares o escaneos de retina.
La creación de una experiencia de cliente sin contacto será un diferenciador crucial para los hoteles en el hospitalidad industria. La autenticación biométrica puede desempeñar un papel importante en el fomento de esa experiencia y la optimización de los puntos de contacto con los clientes. La biometría permite los registros y salidas sin contacto de autoservicio; los hoteles pueden registrar instantáneamente a los huéspedes y verificar su identidad al entrar por la puerta principal.
La tecnología de reconocimiento facial también puede contribuir a una experiencia de hotel sin fricciones para el cliente. Los controles de reconocimiento facial pueden desbloquear las habitaciones de los huéspedes, eliminando las molestias de llevar tarjetas físicas y evitar la necesidad de visitar la recepción para reemplazar las tarjetas perdidas.
Los casinos estadounidenses requieren identificación física para la entrada de invitados, la recolección de premios mayores y la compra de bebidas alcohólicas. La verificación biométrica simplifica y mejora la precisión del proceso de verificación de edad.
Las herramientas biométricas como las comprobaciones de reconocimiento facial y los escaneos de huellas dactilares pueden verificar rápidamente las identidades de los huéspedes del casino. Al mismo tiempo, esto reduce la necesidad de interacciones del cliente con el personal del casino, liberando a su personal para otras tareas.
Otra forma en que la biometría hace que la seguridad sea más sencilla es al permitir un enfoque más personalizado. Puede configurar su sistema de seguridad para que solo active verificaciones biométricas cuando las características específicas de la situación de un cliente lo justifiquen. Por ejemplo, si un cliente normalmente inicia sesión con un dispositivo específico pero un usuario intenta acceder a su cuenta usando un dispositivo diferente, esto podría desencadenar una verificación biométrica. Además, la naturaleza física de los identificadores biométricos los hace singularmente personales.
Además, más allá de la seguridad, la biometría le permite identificar rápidamente a los clientes para que pueda extraer la información de su cuenta y brindar un servicio más personalizado. Veamos algunas formas específicas en que la biometría puede proporcionar una experiencia más personalizada para los clientes:
En la banca, los proveedores pueden personalizar la biometría configurando criterios de autenticación de identidad que sólo invocan verificaciones biométricas cuando la situación lo amerita. Por ejemplo, puede requerir comprobaciones de reconocimiento facial solo cuando una transacción es de un tipo específico, excede una cantidad especificada o excede otros criterios de puntuación de riesgo. Este criterio ahorra tiempo a los clientes en comprobaciones innecesarias al tiempo que permite que las verificaciones que realmente son necesarias se realicen de manera eficiente a través de procedimientos rápidos de reconocimiento facial.
Adjuntar las necesidades y preferencias de los clientes a la identificación almacenada puede ayudar a crear experiencias personalizadas para los huéspedes del hotel, como su tipo de habitación preferido. Además, con una identificación digital archivada, los huéspedes del hotel pueden evitar verificar su identidad o sacar una tarjeta de crédito para cada actividad, ya sea tomando un cóctel junto a la piscina o comprando un sándwich en la cafetería.
En los juegos, el reconocimiento facial puede servir como una medida de seguridad y un medio de identificación de clientes para brindarles un servicio más personalizado. Por ejemplo, una vez que un cliente ha sido identificado a través del reconocimiento facial, su sistema puede extraer su historial de juegos para ofrecerle opciones de juego más personalizadas. Del mismo modo, los casinos pueden usar el reconocimiento facial en las máquinas tragamonedas para identificar a los jugadores VIP e interactuar con ellos en consecuencia.
La biometría puede maximizar la seguridad de sus clientes mientras minimiza la fricción. Las credenciales de seguridad biométricas son difíciles de duplicar, por lo que proporcionan una seguridad sólida. Al mismo tiempo, se pueden verificar rápidamente, ahorrando tiempo. Consideremos algunos ejemplos específicos:
Las transacciones bancarias en persona dejan a los clientes vulnerables, ya que un estafador puede duplicar una tarjeta y utilizar los PIN. Cuando las transacciones se realizan mediante datos biométricos, la información financiera de los clientes está protegida.
Los hoteles pueden usar datos biométricos para garantizar una mayor seguridad del cliente mientras se minimiza la fricción. Por ejemplo, el uso del reconocimiento facial para desbloquear habitaciones de hotel asegura que solo los huéspedes autorizados puedan acceder a las habitaciones. Los hoteles también pueden ver los datos biométricos de los miembros del personal que ingresan a las habitaciones de los huéspedes si hay alguna pregunta sobre quién accedió a una habitación específica.
A medida que avanza la tecnología, las identificaciones físicas falsas se han vuelto más difíciles de detectar. Mediante la verificación biométrica, los gerentes de las empresas de juegos, virtuales o presenciales, pueden evitar los rozamientos con las fuerzas del orden y las comisiones de juego al asegurarse de que no se acepte una identificación falsa y que todos los jugadores tengan 18 años de edad o más. Todos los intentos de usar identificaciones falsas se detectan de manera instantánea y eficiente. Las identificaciones digitales también aprovechan una base de datos de personas a las que se les ha impuesto acceso a los lugares que se actualiza en tiempo real, manteniendo intacta la seguridad del lugar.
El reconocimiento facial también se puede utilizar para hacer cumplir las restricciones a los jugadores prohibidos. Las máquinas tragamonedas pueden equiparse con reconocimiento facial para identificar a los jugadores prohibidos y bloquear sus máquinas.
En el futuro, los negocios que puedan brindar a los clientes la mejor experiencia, tanto digital como física, emergerán como los líderes del mercado en su industria. Ya sea en banca, hospitalidad, juegos u otra industria que requiera controles de seguridad, la adopción de la biometría ahora lo posicionará para mantenerse competitivo ya que los clientes esperan cada vez más una experiencia de seguridad sin fricciones.
Incode Omni La plataforma le permite ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones utilizando la última tecnología para proporcionar a los clientes una autenticación de identidad rápida y confiable. Incode Omni es una solución end-to-end que mantiene su red segura en cada punto de contacto a través de los canales de sus clientes. La plataforma Omni combina la biometría con la inteligencia artificial para permitirle realizar comprobaciones instantáneas de reconocimiento facial simplemente haciendo que los clientes se tomen una selfie. Omni viene con productos preconstruidos y una solución de implementación flexible para que la adopción sea sencilla para usted y sus clientes. Solicitar una demostración y vea cómo Omni puede proporcionar a sus clientes una incorporación y autenticación simples, rápidas y sin fricciones.
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