Por qué la experiencia del cliente es fundamental para la lealtad a la marca y cómo la identidad digital puede ayudar

PwC lanzó recientemente su Encuesta de fidelización de clientes 2022, recopilando información de más de 4.000 participantes estadounidenses sobre el comportamiento del consumidor dos años después del inicio de la pandemia de COVID-19. La pandemia afectó drásticamente las operaciones comerciales y cambió las necesidades de los consumidores, lo que resultó en transformaciones digitales aceleradas en las organizaciones y un mayor conocimiento tecnológico en los clientes. PwC señala que la tecnología creó “conectividad y acceso sin precedentes a bienes y servicios”. No obstante, PwC concluye además que “la volatilidad en el comportamiento del consumidor está en su punto más alto”. Armados con información fácilmente accesible, los consumidores están más dispuestos a probar nuevas marcas y alejarse de las que no les gustan.

¿Qué hace que los consumidores se alejen de una marca? Según PwC, “la experiencia del cliente es fundamental para la lealtad”, y la razón número uno por la que un consumidor deja una marca es por la mala experiencia, ya sea con el producto o servicio en sí, o con el servicio al cliente. Por otro lado, 82% de los consumidores están dispuestos a compartir algún tipo de datos personales para tener una mejor experiencia del cliente.

Mejora de la experiencia del cliente con la identidad digital

Las organizaciones que aprovechan la verificación de identidad digital (IDV) están mejor posicionadas para crear experiencias excepcionales con los clientes, al tiempo que mejoran la seguridad mediante tecnologías confiables. IDV es más seguro que los métodos de verificación basados en el conocimiento o los códigos y proporciona una mejor experiencia al cliente. En Incode, nuestra arquitectura de privacidad por diseño garantiza que la información biométrica personal de los usuarios finales esté siempre segura, y nos enfocamos en proporcionar experiencias transformadoras a los clientes. Aquí hay tres ejemplos de cómo la tecnología de identidad digital de Incode eleva las experiencias de los clientes:

1. Incorporación rápida

La tecnología de verificación de identidad altamente intuitiva de Incode permite a los usuarios acceder a los productos o servicios deseados de manera rápida y sin problemas. Los procesos de incorporación que no son intuitivos para el usuario o que dependen de la verificación humana manual con un tiempo de respuesta lento crean fricción en el proceso. Los procesos de incorporación lentos y torpes resultantes ponen a las organizaciones en riesgo de perder clientes potenciales. En los resultados de la encuesta de PwC, casi el veinte por ciento (17%) de los usuarios dijeron que abandonaron una marca porque el servicio no era rápido ni eficiente.

Con un tiempo de incorporación promedio de 40 segundos, la incorporación de Incode es 5 veces más rápido que otras soluciones IDV basadas en nuestras pruebas competitivas recientes. Nuestra plataforma totalmente automatizada también significa que los usuarios finales no tienen que esperar para obtener resultados de verificación precisos.

2. Detección pasiva de la vida

La verificación remota de identidad a menudo utiliza la detección de la capacidad de vida, una mejora de la seguridad para garantizar que un usuario sea una persona real. La detección de la capacidad de vida ayuda a las organizaciones a ser más resistentes a los ataques de suplantación de fotos o videos. Este contador contra la suplantación de identidad digital evita el fraude, pero también puede ser una fuente de fricción y retraso en el proceso de incorporación o autenticación, especialmente si se utiliza la detección activa de la vida. La vida activa requiere que el consumidor realice una serie de acciones frente a la cámara, como parpadear o sonreír.

Para mejorar la seguridad y eliminar la fricción, Incode utiliza Vida pasiva certificada por Ibeta mecanismos de detección donde los usuarios no están obligados a realizar ninguna actividad (parpadear, sonreír) frente a la cámara. En cambio, la tecnología Incode detecta las spoofs en cuestión de segundos, por ejemplo, examinando la textura de la piel. La vida pasiva de Incode ofrece eficacia comprobada en el campo en la lucha contra el fraude sin comprometer la experiencia del cliente.

3. Elevar la experiencia del cliente

La identidad digital puede elevar y transformar completamente la experiencia del cliente en todas las industrias. Incode se ha asociado con organizaciones en todas las verticales para permitir la confianza y experiencias de cliente sin frictionless. Por ejemplo, estadios deportivos puede facilitar la entrada sin entradas y sin problemas, donde los usuarios pueden acceder al lugar identificándose solo con su cara. O, proveedores de hostelería puede ofrecer experiencias personalizadas y acogedoras a los huéspedes junto con quioscos de reconocimiento facial para un registro y salida más rápido y sin contacto. Dado que la plataforma de Incode está diseñada para ser totalmente personalizable, las organizaciones pueden adaptar sus flujos de incorporación y verificación para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes.

La encuesta de PwC concluye recomendando que las organizaciones reconozcan la importancia de la “lealtad emocional”, la forma en que un usuario se siente al interactuar con una marca. Los proveedores de identidad digital pueden desempeñar un papel importante a la hora de impulsar la experiencia general del cliente cuando los consumidores interactúan con una marca.

Para saber cómo la tecnología de verificación de identidad de Incode puede transformar la experiencia del cliente en su organización, contáctenos para una demo.