Know Your Agent: generar confianza en un mundo impulsado por agentes

Así es. Hay muchísimo ruido alrededor del comercio agéntico en este momento. Y no es solo conversación: se nota que la gente tiene entusiasmo por usar esta nueva tecnología para encontrar los mejores precios, los artículos correctos y, en general, hacer su experiencia de compra en línea más fácil y más fluida.

De hecho, el reporte anual de Identidad y Fraude de Experian encontró que casi un tercio (31%) de los consumidores dice haber usado ya IA para comprar o transaccionar en línea, y otro 23% lo consideraría.

Esa es una de las sorpresas. Está despegando rápido. Se siente como el paso natural después de buscar en Google, y de la tendencia de personalización de los últimos años. ¿Por qué no usar IA generativa?

Pero el detalle es que, por ahora, casi todo se queda en la investigación: identificar el mejor artículo, comparar precios, ese tipo de cosas. No mucha gente está dispuesta a dejar que la IA llegue hasta el final y maneje compras de forma automatizada.

Incluso quienes sí lo harían, en general solo consideran transacciones de montos bajos. Nuestro reporte encontró que la confianza del consumidor cae de golpe en decisiones de mayor riesgo: solo el 21% se siente cómodo confiando en la IA para completar compras de viajes y apenas el 17% para decisiones de servicios financieros.

Esto fue una parte central de nuestra investigación. Lo que encontramos es que todo se reduce a la confianza.

Hoy existe un problema de confianza a la hora de dejar las transacciones en manos de los agentes.

Lo realmente interesante es que esta falta de confianza no viene de desconfiar de la tecnología, que es lo que uno esperaría. Falta un marco de confianza.

Cuando hacemos transacciones en línea hoy, entendemos el marco en el que operamos, ya sea desde la perspectiva de un cliente, un comercio, una red de tarjetas o un banco. Conocemos las reglas, sabemos qué pasa si algo sale mal, que a veces pasa, y eso también lo sabemos.

Cuando un agente entra en la ecuación, nadie sabe todavía cómo deberían ser las reglas. ¿Quién está haciendo la transacción? ¿Cómo sabes si el agente está autorizado? ¿Qué pasa si llega el artículo equivocado, o si un agente es comprometido? Ese hueco estructural es lo que frena la participación.

Exacto. Y es precisamente el eslabón que estamos construyendo con Experian Agent Trust™ y todas las alianzas del ecosistema que forman parte de él.

Los agentes representan un nuevo actor en el entorno digital, y necesitamos poder entenderlos, verificarlos e incorporarlos a los sistemas que usamos y en los que confiamos todos los días.

Lo que creo que la gente aún no dimensiona es que esto va mucho más allá del comercio agéntico.

Ya lo es. Cualquier CISO hoy te va a hablar de los retos de IAM que traen los agentes. ¿Quién está ejecutando una acción determinada? ¿A quién pertenece este agente y para qué fue creado? ¿Qué accesos tiene? ¿Es auditable?

Todas esas preguntas pesan más si tu trabajo es proteger la postura de ciberseguridad de una organización. Y todas se reducen a la confianza agéntica.

Luego está RR. HH., tanto en reclutamiento como en cultura y seguridad de los empleados. Está la privacidad, para empleados y organizaciones pero también para consumidores. Está todo el abanico de actividades donde podrías involucrar a un agente, que ya es amplio. Creo que OpenClaw fue una historia muy aleccionadora para mucha gente en ese sentido. La confianza es crucial e innegociable. Sin ella, la IA no va a escalar.

Veo entusiasmo, incluso más del que habría anticipado hace seis meses.

La gente quiere ser más eficiente en lo personal y en lo profesional, poder dedicar más tiempo a la estrategia de su trabajo y menos a los trámites de la vida. También quiere mantenerse al día y no quedarse atrás tecnológicamente.

Al mismo tiempo, el mensaje de la confianza aparece una y otra vez. La gente quiere transparencia para poder confiar.

Si va a haber agentes delegados para hacer cosas por ti, como profesional o como persona, quieres saber cuántos son, dónde están y qué están haciendo en tu nombre.

Es un buen punto de partida para pensarlo, pero luego hay que llevarlo mucho más lejos. Recuerda que esto va mucho más allá del comercio agéntico.

Si miramos hacia un mundo en el que los agentes pueden abrir cuentas bancarias, enviar solicitudes o recorrer internet buscando las ofertas que dijimos que queríamos aprovechar si aparecían en los próximos seis meses, entonces vamos a querer saber qué han estado haciendo nuestros agentes. ¿Dónde han estado?

Los consumidores van a querer ver eso de forma fácil, confiable y transparente. Quizás incluso con alertas configuradas, por si un agente hace algo que no esperaban. Ese tipo de transparencia es la base de la confianza agéntica.

No puedes conocer a tu agente si no sabes dónde ha estado ni qué ha estado haciendo. Por eso Experian está creando este marco, como parte de la base integral que hará posible la confianza agéntica.

Ya estamos trabajando con ellos, como se ve en el lanzamiento de Experian Agent Trust™ en alianza con Visa, Cloudflare, Akamai y Skyfire. Pero veo esto yendo más allá. Es un área donde necesitas al ecosistema completo unido. Requiere distintos grupos y espacios de colaboración, superpuestos.

Están los bancos y los rieles de pago, para que todo fluya y la identificación pueda consultarse cuando haga falta. Luego están los reguladores, los estándares compartidos, la ciberseguridad y el comercio.

La validación va a requerir la participación de expertos de distintos campos, como la forma en que trabajamos con Incode para verificar y conectar elementos de identidad como documentos oficiales, reconocimiento facial, pruebas de vida y metadatos en tiempo real.

Más allá de eso, están nuestra vida profesional y los servicios y sistemas que usamos en ella, y también los eventos e interacciones que componen nuestra vida personal y social.

En el fondo, se trata de construir un marco que elimine la confusión y apoye la incorporación de los agentes en cualquier ámbito de nuestro mundo, para que el soporte ya exista cuando aparezcan los casos de uso.

Ahora mismo todos estamos tratando de correr y construir al mismo tiempo que las cosas se crean. No sorprende que haya duda e incertidumbre en un momento tan dinámico.

Mi perspectiva es que esta tecnología tiene un potencial enorme para elevar y potenciar muchísimos aspectos de nuestras vidas y nuestro mundo. Si ponemos el marco de confianza en su lugar, vamos a ver ese potencial volverse realidad, de forma segura.

La IA ofrece enormes capacidades y exige un nivel de seguridad a la altura.