Cómo la biometría eleva la experiencia del usuario

Todos están de acuerdo en que el principal caso de negocio para adoptar la verificación biométrica de identidad es la seguridad mejorada que proporciona.

¿O lo es?

Si no eres una institución financiera, una entidad gubernamental o un villano de bonos, puedes pensar que la verificación biométrica es exagerada para tu línea de negocio.

Pero la biometría está más en el ciclo de la exageración de lo que piensa, y no necesita encuestas de satisfacción del cliente para comprender la creciente fricción que experimentan los clientes en línea en los puntos de acceso, especialmente cuando el acceso se basa en credenciales.

La tensión natural entre asegurar el acceso a través de credenciales y mantener altos estándares para la experiencia del usuario (UX) no es nada nuevo. Sin embargo, dado que todos, desde el sector hotelero hasta los proveedores de servicios y minoristas en línea, incorporan capas cada vez más intrincadas de medidas de seguridad en línea para contrarrestar las amenazas en evolución, inadvertidamente se desbaratan la calidad general de la experiencia del usuario (UX) poco a poco.

Este artículo examina los beneficios significativos y a menudo pasados por alto en la experiencia del cliente de la verificación biométrica, y por qué, para algunas empresas, el ROI de las mejoras de UX rivaliza con el derivado de la ciberseguridad mejorada.

Erosión de la UX y la lealtad del cliente

No importa lo que haga para optimizar la experiencia en línea de su cliente, solo hay un punto de entrada común en cada caso de uso en línea: inicio de sesión y autenticación. Es el factor común que cada cliente experimenta, cada vez que busca servicio.

Pero lo que solía ser una simple cuestión de ingresar una contraseña y hacer clic con un mouse se ha convertido en una serie de juegos en línea: decirle a los clientes que no reconoces su dispositivo, preguntar si son humanos y obligarlos a hacer clic en cada cuadrado con una motocicleta en él (¿cuentan las llantas?) , por no mencionar las interrupciones en el acceso de los usuarios causadas por el reinicio forzado de contraseñas.

Para ser justos, dentro del ámbito de los flujos de trabajo basados en credenciales, hay pocas alternativas que puedan compararse con todo eso. Debido a que es consciente de la seguridad, su sistema aplica debidamente contraseñas seguras, reajustes oportunos, autenticación de dos factores (2FA), prueba de que no es un robot e identificación de dispositivos.

Si bien la seguridad lo requiere, agregar esas capas de protección requiere más participación del usuario, más clics, más tiempo e, inevitablemente, una mayor carga cognitiva, frustración y “fatiga de contraseñas”.

El problema de la contraseña: una barrera para la interacción perfecta

Para apreciar el contraste entre la biometría de acceso con credenciales, vale la pena revisar algunas de las conocidas fricciones infligidas a los clientes por los sistemas basados en contraseñas:

1. Administración de contraseñas: Con la multitud de plataformas digitales que cada una requiere credenciales únicas, no es de extrañar que los usuarios a menudo olviden sus contraseñas. Incluso con una herramienta de administración de contraseñas, es fácil perder una actualización, y de cualquier manera, esto solo aumenta la carga cognitiva de los usuarios.
2. Vulnerabilidades de seguridad: Las contraseñas simples son fácilmente hackeables, mientras que las más fuertes y complejas son difíciles de recordar. No ayuda que la mayoría de los usuarios (32%) reutilice contraseñas en 5-10 sitios. Y tan solo en 2022 los investigadores descubrieron 721.5 millones de credenciales expuestas, según una investigación divulgada por C2A.
3. Restablecer problemas: El proceso de restablecimiento de una contraseña, que a menudo implica múltiples pasos, puede frustrar a los usuarios. Además, las organizaciones gastan mucha energía en ayudar a los usuarios a recuperar y restablecer contraseñas
4. Ineficiencia: El tiempo dedicado a recuperar o restablecer contraseñas afecta la productividad y satisfacción del usuario.
5. Costos de soporte: Cuando los procedimientos de recuperación y restablecimiento de contraseñas resultan incorrectos, su volumen de llamadas entrantes y chat solo aumenta, desviando los CSR de tareas más productivas. Sin embargo, este escenario cambia significativamente con la utilización de la biometría, donde se minimizan los problemas relacionados con la administración de contraseñas, y el uso completo de IA no solo agiliza el proceso sino que también reduce sustancialmente los gastos de personal.

El futuro de la autenticación es ahora

Incluso sin medir formalmente el impacto comercial de las molestias basadas en credenciales, el acceso tradicional por nombre de usuario y contraseña es una reliquia del pasado.

En la era digital, la comodidad del cliente es la rey; las contraseñas olvidadas, los requisitos complejos y los reajustes frecuentes se han convertido en la pesadilla de una experiencia de usuario perfecta.

Ingrese a la biometría, un punto de cambio en la autenticación de usuarios que promete no solo una seguridad mejorada, sino también una experiencia del cliente enormemente mejorada.

Las tecnologías biométricas aprovechan las características fisiológicas o conductuales únicas para su identificación. Si bien esto puede incluir huellas dactilares, patrones de voz y escaneos de retina (esas tecnologías pueden requerir hardware especializado), no tiene que hacer todo lo posible para aprovechar los beneficios de la biometría. Tres funciones de identificación principales funcionan con el hardware de cámara estándar en casi todos los teléfonos inteligentes y portátiles: reconocimiento facial, detección de vida y reconocimiento de caracteres de documentos de identidad.

La identificación biométrica es una mashup de tecnologías probadas y maduras.

Pero para las empresas que no requieren el mismo nivel de protección de acceso, la idea de emplear datos biométricos puede sonar como una exageración. No obstante, si sus objetivos de retención de clientes son tan ambiciosos como los del sector financiero, es crucial no pasar por alto los valiosos beneficios de UX que la biometría puede ofrecer.

Pero los tomadores de decisiones deben entender que los beneficios de la biometría van mucho más allá de la mejora de la seguridad. La biometría puede aliviar la mayoría de las molestias que sus clientes asocian con el acceso por contraseña, proporcionando un flujo de servicio considerablemente mejorado.

El papel de la biometría en la elevación de la experiencia del cliente

Echemos otro vistazo a 10 ventajas de la biometría con un enfoque en los beneficios de la experiencia del cliente.

1. Simplicidad y Velocidad: Las soluciones biométricas son muy naturales para los usuarios ya que pueden autenticarse con un simple vistazo a la cámara o un comando de voz. No más buscar contraseñas o esperar OTP. Incluso los puntos de entrada de verificación multimodal (utilizando más de un punto de identificación) son más rápidos en general.
2. Un rostro inolvidable: Para muchos usuarios, mirar una cámara es más intuitivo y rápido que escribir una contraseña. Llevas tus datos biométricos contigo en todo momento. No hay nada que olvidar ni extraviar. No necesita recordar contraseñas o PIN complejos, y como sus datos biométricos son únicos para usted, no hay necesidad de actualizarlos.
3. Aplicación universal: A medida que la tecnología biométrica se generaliza, los usuarios pueden esperar un método de autenticación unificado en todas las plataformas.
4. Incorporación perfecta: Para las empresas, la primera interacción con un cliente es crucial. Los sistemas biométricos pueden agilizar el proceso de incorporación, haciéndolo más rápido y más fácil de usar, al tiempo que mejoran el número de conversiones para el negocio.
5. Acceso instantáneo: Ya sea accediendo a una aplicación bancaria o haciendo una compra en línea, la biometría puede reducir significativamente los tiempos de transacción, lo que lleva a una experiencia de usuario más fluida.
6. Confianza mejorada: Mejorar la seguridad mejora la confianza. Saber que sus datos están protegidos por sistemas biométricos de última generación mejora la confianza del usuario y también muestra la dedicación de la plataforma a su privacidad y seguridad. Esta confianza reforzada conduce a una relación entre el usuario y la plataforma más positiva, lo que impulsa una mayor participación y una mayor interacción con los servicios y características de la plataforma.
7. Personalización: La biometría también puede desempeñar un papel en las experiencias de usuario personalizadas. Por ejemplo, el reconocimiento facial se puede utilizar para adaptar interfaces de usuario o estrategias de marketing en función de la edad, el sexo o el estado de ánimo del usuario.
8. Costos de Soporte Reducido: Las organizaciones a menudo gastan importantes recursos en el restablecimiento de contraseñas y bloqueos de cuentas. Con la biometría, estos problemas se minimizan, lo que reduce los costos de soporte.
9. Sin barreras lingüísticas: La biometría no tiene barreras lingüísticas ni de alfabetización, lo que las hace universalmente accesibles.
10. Recuperación natural de la cuenta: Si un usuario olvida una contraseña, el proceso de recuperación puede ser engorroso y potencialmente inseguro. Con la biometría, la identidad del usuario siempre está “con ellos”.

El camino por delante

Como la tecnología biométrica ya es el estándar de oro para la autenticación digital, su continua evolución y su creciente accesibilidad solo sirven para solidificar su posición de liderazgo.

Para las empresas y los usuarios orientados al futuro, la adopción de la biometría ya está marcando el comienzo de una nueva era marcada por interacciones digitales seguras y sin interrupciones. De cara al futuro, la verdadera pregunta no es si la biometría derrocará las contraseñas, sino más bien cuándo finalmente abandonaremos métodos de autenticación tan inseguros y fácilmente comprometidos como una cadena de letras y números simples.

Para las organizaciones que aún están indecisas sobre la adopción de la biometría, echar un ojo crítico hacia las mejoras reales que puede proporcionar a la UX y la retención de clientes, lo ayudará a trazar una línea dura desde la actualización a la biometría, directamente a sus resultados finales.